Dlaczego jedne firmy mają zapytania z internetu, a inne nie? To nie magia. To kwestia dopasowania strony do procesu decyzyjnego klienta.
Zakup to finał
Zamówienie i opłacenie czegokolwiek to finał – ostatni krok. Najważniejsze rzeczy dzieją się jednak wcześniej – w głowie Twojego klienta.
5 etapów procesu decyzyjnego
Proces decyzyjny może zająć 2 minuty (zakup papieru do drukarki), albo 2 miesiące (remont kuchni).
- Problem lub wyzwanie. Klient czuje potrzebę – coś mu przeszkadza, albo chce coś poprawić. To może być konieczność przeprowadzenia remontu cieknącego dachu (problem). Albo chęć posiadania piękniejszej elewacji (wyzwanie).
- Potrzeba / koncepcja. Czyli moment, w którym klient szuka metody na rozwiązanie problemu (wyzwania). Jeśli problemem jest nieestetyczna, porośnięta mchem elewacja, to koncepcją może być położenie nowej elewacji, albo umycie / odnowienie obecnej.
- Edukacja. Na tym etapie klient chce zrozumieć jak to działa. Jeśli chce umyć elewację, to dowiaduje się jak działa taka usługa. Jakie są technologie. Ile to kosztuje. Czy jest skuteczne. Jak długo utrzymuje się efekt itd.
- Decyzja / wybór. Po upewnieniu się, że wybrana koncepcja (umycie elewacji) rozwiązuje nasz problem (brudna elewacja) i wiemy, że nas na to stać, podejmujemy decyzję o wyborze danego rozwiązania (mycie ciśnieniowe elewacji).
- Zakup. Dopiero na końcu wybieramy wykonawcę. Wysyłamy zapytania ofertowe i podejmujemy decyzję o tym komu powierzyć mycie elewacji naszego domu.
Wiedza warta miliony monet
To niesamowite, że zakup chipsów i samochodu przebiega w podobny sposób. Wiesz co jest w tym piękne? Że te 5 etapów jest takie proste i… tak mało osób zdaje sobie z nich sprawę i nie umie tego wykorzystać.
To Twoja szansa. Rozłóż na czynniki pierwsze to co dzieje się w głowie klienta zanim wystawisz mu fakturę.
Gwarantuję, że ta wiedza jest warta więcej niż myślisz. Jeśli ją masz, i nie zawahasz się jej użyć, wszystko możesz mieć lepsze:
- stronę www,
- oferty handlowe,
- e-maile sprzedażowe,
- rozmowy z klientami.
To nie jest typowa ścieżka
Opisany proces nie zawsze jest liniowy. Czasami skaczemy po etapach. Miał być już zakup, ale… wracamy do koncepcji i szukamy innego rozwiązania – np. gdy przy kasie jednak stwierdzasz, że jesteś za gruby aby wieczorem zjeść chipsy i jednak kupisz orzechy włoskie do pochrupania.
W takcie procesu decyzyjnego koncepcja można zmieniać się wielokrotnie. Na przykład: na etapie koncepcji określiłeś, że potrzebujesz robić SEO, ale… po etapie edukacji zmieniasz zdanie (koncepcję) – większy potencjał widzisz w przeprowadzeniu kampanii reklamowej Google. Czy to oznacza wybór wykonawcy i zakup? Niekoniecznie. Możesz przecież zdecydować o samodzielnej nauce – wtedy przejdziesz cały proces ponownie wybierając odpowiedni kurs, książkę, mentoring itd.
Strona = punkt styku z klientem
Wróćmy do etapów. Są naprawdę ważne. Dlatego strona internetowa, którą masz zamiar wykonać, musi stanowić punkt styku dla klientów, którzy są na danym etapie:
- Problem / wyzwanie – pokaż, że rozumiesz problem klienta albo wręcz uświadom mu, że ma problem.
- Potrzeba / koncepcja – pokaż, że znasz sposób, aby rozwiązać problem klienta i osiągnąć jego cel.
- Edukacja – sztuka informacji. Jak to działa, ile kosztuje, jakie są alternatywy itd.
- Decyzja / wybór – upewnienie się, że rozwiązanie na które się zdecydował klient (koncepcja) jest właściwe.
- Zakup – nie zawsze to będzie “dodaj do koszyka i zapłać”. Czasami to skorzystanie z formularza kontaktowego z prośbą o wycenę.
Jak to zrobić na stronie?
Oto co robi skuteczna strona-handlowiec:
| Etap klienta | Co umieścić na stronie |
| Problem / wyzwanie | Blog z artykułami, które uderzają w konkretne bóle klienta; nagłówki, które dotykają problemów, marzeń i celów klienta. |
| Koncepcja | Opisy usług i rozwiązań pokazane w przystępnej formie. |
| Edukacja | Case studies, sekcja FAQ (pytania i odpowiedzi), przewodniki. |
| Wybór | Porównania, wartości dodane, opinie klientów, konkrety. |
| Zakup | Formularz kontaktowy, jasne CTA, wycena online, dostępność. |
Czy wykonawca dowiezie?
Na etapie poszukiwania wykonawcy “red flagi” powinieneś mieć gdy:
- chce od Ciebie wyłącznie pokazania stron, które Ci się podobają,
- nie pyta o Twoje cele, tylko o kolory, które mają być na stronie,
- karze Ci napisać wszystkie teksty, lub twierdzi, że zrobi to w ChatGPT.
Od takiego wykonawcy uciekaj. Możesz do niego wrócić, ale dopiero, gdy będziesz miał opracowane:
- analizę grupy docelowej i ton komunikacji;
- analizę słów kluczowych i plan SEO;
- strukturę strony i hasła oraz slogany;
- komplet tekstów.
Z takimi materiałami możesz zlecać zaprojektowanie layoutu.
Prawda jest taka, że ładne strony internetowe nie zwiększają sprzedaży. To słowa zwiększają sprzedaż. I jeśli nie zastosujemy jasnego przekazu, klienci nie będą nas słuchać.
Donald Miller, Model Story Brand.